3 raisons pour lesquelles un CRM dédié à l'hôtellerie dépasse les solutions génériques

Dans l’hôtellerie d’aujourd’hui, l’expérience client est essentielle. Un système de gestion de la relation client (CRM) spécifiquement conçu pour le secteur hôtelier peut véritablement distinguer un établissement de ses concurrents.

Des interactions positives avec les clients sont le fondement de leur fidélité à long terme et de la création d’expériences mémorables. Ces expériences satisfaisantes génèrent d’excellentes critiques et alimentent un cycle vertueux de réservations et d’enthousiasme pour votre marque. Un CRM hôtelier bien choisi devient le cœur opérationnel de votre établissement, vous permettant d’optimiser vos activités, de renforcer les relations durables avec vos clients et de gérer de manière centralisée toutes les interactions, y compris celles liées à la restauration, au spa et aux loisirs, etc.

Un CRM performant permet aux hôtels de proposer cette expérience personnalisée si prisée, en répondant aux besoins spécifiques de chaque client tout au long de son parcours. Une étude menée par McKinsey révèle d’ailleurs que la génération Z accorde 2,5 fois plus d’importance à un service personnalisé que les baby-boomers. Il est donc évident que la personnalisation continuera de gagner en importance avec le temps.

Comment un CRM spécifiquement conçu pour l’hôtellerie permet-il aux hôteliers d’optimiser leurs opérations tout en améliorant la qualité du service offert ?

1. Augmenter les revenus dans une industrie à la fois unique et fragmentée

L’hôtellerie est un secteur distinct et singulier, où les clients évoluent tout au long d’un parcours qui débute avant l’arrivée et se poursuit après le départ. De plus, les hôtels se composent d’éléments complexes, englobant la restauration, le spa et le bien-être, ainsi que des activités et des expériences. Ces différentes unités fonctionnent historiquement de manière indépendante, chacune disposant de ses propres systèmes de gestion et de comptabilité, et s’adressant parfois à des segments de clientèle distincts.

La structure particulière des opérations hôtelières entraîne une fragmentation importante de l’écosystème technologique. De nombreux hôtels sont contraints de se connecter à des centaines de plateformes afin de gérer les multiples aspects de leur activité. Un CRM générique ne peut, à lui seul, traiter la quantité d’informations provenant de sources diverses et d’interactions multiples avec les clients, tout en intégrant une expérience digitale fluide.

Un CRM dédié à l’hôtellerie permet non seulement de centraliser et de gérer les profils des clients issus de différentes unités commerciales, mais il facilite également la génération de revenus annexes tout au long du parcours digital des clients, notamment auprès des plus fidèles. Grâce à des intégrations avec les systèmes de gestion hôtelière (PMS), les systèmes de point de vente (POS), les moteurs de réservation (BE), les systèmes de réservation centralisés (CRS) ou encore les systèmes de gestion des revenus (RMS), pour n’en citer que quelques-uns, ces solutions intégrées créent un écosystème opérationnel cohérent et efficace.

2. Soutenir les points de contact omnicanaux

Les CRM dédiés à l’hôtellerie recueillent et analysent une vaste quantité de données clients, incluant les préférences, les comportements et les interactions à travers différents points de contact. L’utilisation de données centralisées permet de créer des profils clients très détaillés qui alimentent aussi bien l’automatisation que la segmentation, offrant ainsi un gain de temps considérable. Ce niveau de précision permet une personnalisation exceptionnelle ainsi que des campagnes marketing nettement plus efficaces.

En exploitant des données hautement segmentées issues du CRM et d’autres sources intégrées, les hôtels peuvent mener des campagnes ciblées sur plusieurs canaux, tels que les réseaux sociaux, Google Ads et les plateformes de messagerie. L’impact potentiel de cette approche est significatif, notamment lors de la création d’offres spéciales en résonance avec les préférences et intérêts propres à chaque segment de clientèle.

3. Mise en place rapide

Les CRM conçus spécifiquement pour l’hôtellerie sont dotés d’outils préconfigurés adaptés à ce secteur, permettant aux hôtels de les utiliser immédiatement. Cela comprend des segments d’audience courants, des modèles d’e-mails et des workflows de campagne sur différents canaux.

Un CRM spécialisé dans l’hôtellerie peut générer des résultats beaucoup plus rapidement qu’un CRM générique, qui demanderait des ressources et un temps considérables pour être adapté aux besoins spécifiques du secteur. Ce type de CRM réduit non seulement les coûts de mise en œuvre, mais offre également un retour sur investissement plus rapide. Avec le temps, les hôtels peuvent perfectionner encore davantage leur utilisation des données et des rapports fournis par le CRM.

Conclusion

Lorsque l’on considère les principales préoccupations des hôtels, rester compétitif est primordial. Anticiper l’avenir grâce à des stratégies efficaces est donc essentiel. Les CRM spécifiques à l’hôtellerie y contribuent en fournissant des informations approfondies sur les comportements des clients, les tendances du marché et les opportunités de revenus. L’analyse de ces données permet de prendre des décisions stratégiques éclairées.

L’utilisation quotidienne de ces données favorise également une croissance durable. Par exemple, en suggérant des services annexes pour augmenter le revenu par client. En analysant les séjours passés, les CRM hôteliers permettent de créer des incitations de fidélité sur mesure. Reconnaître les clients fidèles à chaque point de contact est crucial, comme l’a montré une étude menée par Global Hotel Alliance and Skift.

Cela améliore non seulement la satisfaction des clients, mais également leur valeur à long terme.

En résumé, les CRM conçus pour l’hôtellerie prennent en compte les spécificités de l’industrie et ont un impact tangible sur l’expérience client, la fidélisation et le succès stratégique à long terme des hôtels.